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Por qué el uso de una plataforma de datos de clientes llevará su experiencia de cliente al siguiente nivel

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Por qué el uso de una plataforma de datos de clientes llevará su experiencia de cliente al siguiente nivel

9 de junio de 2021

Last Updated on September 1, 2022 by James Ewen

Por qué el uso de una plataforma de datos de clientes llevará su experiencia de cliente al siguiente nivel

No faltan las herramientas de marketing que capturan y analizan los datos de los clientes. ¿El problema? Cuando las empresas analizan los datos de los clientes, cada conjunto de datos suele tratarse como algo independiente. Sin embargo, el hecho de tener que analizar un conjunto de datos tras otro puede ser costoso e ineficaz.

Entonces, ¿cómo combinan los profesionales del marketing diferentes conjuntos de datos en una única visión del cliente?

Utilizan plataformas de datos de clientes (CDP).

¿Qué son los PDC?

Los CDP son plataformas de datos que capturan datos de varias fuentes y los muestran en una única base de datos de clientes unificada. En otras palabras, consolidan e integran los datos de los clientes en una plataforma central. De este modo, las empresas pueden obtener información sobre un cliente o prospecto específico durante varios puntos del del viaje del cliente.

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Como todas las herramientas de marketing, las empresas utilizan los CDP para conocer las preferencias y los comportamientos únicos de sus clientes.

Pero lo que diferencia a los CDP de otras herramientas es su capacidad para ayudar a las empresas a crear experiencias centradas en el cliente.

Los CDP proporcionan a las empresas los datos que necesitan para crear mensajes relevantes, todo en un solo lugar y en tiempo real. Esto les ayuda a crear mensajes adaptados a las preferencias de sus clientes. Cuando los clientes sienten que una empresa los conoce, es más probable que se queden.

Veamos con más detalle cómo puede utilizar los CDP para llevar su experiencia de cliente al siguiente nivel.

Construir un proceso de ventas

El uso de una plataforma de datos de clientes puede ser muy valioso para construir un proceso de ventas que atraiga a sus clientes para que digan "sí" sin recurrir a tácticas engañosas.

A continuación, hemos enumerado una serie de formas en que las empresas pueden utilizar los CDP.

1. Trazar el recorrido del comprador

Los recorridos de los compradores no son simples líneas rectas que conducen a una venta. Hacen zig, zag, giran y vuelven a hacer zig.

Hoy en día, el recorrido de un comprador puede comenzar en un canal y alternar entre varios pasos. Conocer los flujos y reflujos de ese recorrido da a su organización la oportunidad de asegurarse de que ningún cliente se escapa.

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Por eso es esencial trazar el recorrido del comprador de su empresa.

Cada paso e interacción por la que pasa un cliente durante el viaje del comprador produce datos del cliente.

Las empresas que estudian estas interacciones y buscan patrones pueden predecir futuros hábitos de compra. La comprensión de este comportamiento le muestra con qué se alinean los clientes y qué los aleja.

To sum up: Understanding what actions customers complete before or after purchasing helps you nurture leads and create more enjoyable customer experiences.

2. Crear embudos de ventas centrados en el cliente

Trazar el recorrido del comprador y analizar el comportamiento del cliente le proporciona una ventaja competitiva.

Cuando pueda predecir el comportamiento de los clientes, podrá

  • Comprender los hábitos de compra
  • Compartir ofertas relevantes
  • Personalizar el contenido
  • Construir relaciones a largo plazo con los clientes
  • Hablar con los clientes en su estilo de comunicación preferido

También podrá elaborar embudos centrados en el cliente.

Los embudos centrados en el cliente utilizan los datos que mapeó en su viaje del comprador para llevar a los clientes a través de un experiencia de venta personalizada.

Cada etapa del embudo está personalizada para sus clientes. Algunas personas necesitarán más apoyo antes de realizar una compra, mientras que otras no necesitarán mucha persuasión.

Por ejemplo, algunos clientes necesitarán toda una serie de ofertas mientras que otros comprarán después de sólo dos.

Los embudos también eliminan parte de la presión de su equipo de ventas y crean ingresos comerciales pasivos.

Si se hacen bien, también ayudan a crear relaciones a largo plazo con los clientes y repetir las ventas.

3. Analizar los perfiles detallados de los clientes

La parte más valiosa de un CDP son los perfiles personalizados de los clientes. Estos perfiles en profundidad, con una sola vista del cliente, son los que diferencian a los CDP de otros sistemas.

Los perfiles detallan a cada persona basándose en datos extraídos de una serie de canales. Esto significa que dondequiera que esté su cliente, está usted. Ya sea en persona o en línea, tienes una recopilación de sus comportamientos y preferencias.

Esto le ayuda a crear experiencias únicas que sabe que el cliente amará.

Al final, los clientes quieren ser vistos como individuos, no como clientes potenciales. La situación puede volverse turbia cuando se analizan los datos. Tarde o temprano, los clientes potenciales parecen objetivos de ventas en una hoja de cálculo. Pero los CDP tienen la capacidad de crear perfiles completos que parecen humanos.

Cada punto de datos sirve para algo, se limpia y se desduplica. A continuación, los conjuntos de datos se agrupan por temas. Por último, los datos generan un perfil de cliente unificado.

En el perfil de un cliente de CDP, verá detalles como:

  • Su comportamiento
  • Su compromiso
  • Cómo se sienten con su empresa
  • Si son usuarios frecuentes
  • Si es probable que vuelvan a comprometerse
  • Sus gustos y disgustos

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Personalizar los contenidos de marketing y las promociones

Entender el comportamiento y las preferencias de los clientes es esencial para personalizar el contenido que mejora la experiencia del cliente.

Los CDP ayudan a las empresas, como las agencias de marketing de contenidos SaaS, a personalizar los contenidos y las promociones de marketing de varias maneras.

1. Mensajes relevantes

Los clientes no se comprometen con las campañas que no son personalmente relevantes. Los datos que recopila de un CDP le ayudan a crear mensajes relevantes con los que sus clientes conectarán. Mensajes relevantes a través de campañas de objetivos aumenta la experiencia y la fidelidad del cliente.

Por ejemplo, los Millennials prefieren mensajes diferentes a los Baby Boomers. Los Baby Boomers prefieren mensajes diferentes a los de la Generación Z.

2. Optimización del contenido

Entender a sus clientes también le ayuda a optimizar el contenido a acertar con la intención de búsqueda de un cliente. Esto le ayuda a producir el contenido adecuado en el momento adecuado.

Imagínate esto:

Tienes una marca sencilla de cuidado de la piel y quieres aumentar tu base de productos. Antes de empezar a ser creativo en un laboratorio, analizas los datos de los clientes en tu CDP.

Tras observar una serie de patrones, se da cuenta de que sus clientes están buscando:

  • Sets de protección solar
  • Bombas de baño
  • Rodillos de jade
  • Aceite para barba

Esto no sólo le muestra qué productos crear, sino que también le muestra qué frases objetivo para optimizar su contenido.

Utiliza esas frases objetivo para planificar los contenidosinvestigar palabras clave secundarias y preparar planes de SEO

Al final de tu preparación, habrás planificado tres meses de trabajo:

  • Temas a tratar
  • Palabras clave secundarias
  • Preguntas frecuentes para responder
  • Puntuaciones de contenido a las que dirigirse
  • Copia de ventas
  • Artículo del blog
  • Contenido de las redes sociales

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A lo largo del camino, sigue vigilando los datos de tus clientes. Si ves un cambio de patrón, simplemente ajusta tu contenido según sea necesario.

Este compromiso de adaptar los contenidos a las preferencias de los clientes mejora su experiencia con su empresa.

Segmentación de clientes

Aunque cada cliente tiene sus propias preferencias y comportamientos, es común que muchos presenten patrones comunes.

Los CDP le ofrecen herramientas para definir su audiencia por segmentos basados en estos atributos y comportamientos compartidos. Los segmentos se basan en reglas, o se construyen utilizando aprendizaje automático e inteligencia artificial. Con estas herramientas, puede enriquecer los perfiles de los clientes con datos que no podría reunir por sí mismo.

Con las funciones de segmentación, puedes:

  • Predecir la pérdida de clientes
  • Ofrecer recomendaciones pertinentes basadas en el historial de compras
  • Identificar a los defensores del cliente y a los compradores frecuentes
  • Identificar patrones similares
  • Identificar las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas
  • Segmente a sus clientes utilizando atributos comunes
  • Adaptar los mensajes a esos segmentos

Las empresas pueden utilizar las herramientas de segmentación de CDP para optimizar todo el recorrido del cliente, desde el descubrimiento hasta la promoción.

Para analizar y segmentar los datos del perfil, busque un CDP que tenga:

  • Código prediseñado
  • Visualizaciones que se sienten intuitivas
  • Características de la caja
  • Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana

Un ejemplo de segmentación de la audiencia

Imaginemos que su empresa vende cursos digitales sobre desarrollo personal y profesional. Acabas de crear un CDP y estás deseando probar las funciones de segmentación de la audiencia.

Después de identificar los patrones y comportamientos de los clientes, se observa que hay tres tipos principales de patrones de clientes:

  1. Compradores frecuentes que adquieren principalmente cursos de desarrollo profesional
  2. Compradores poco frecuentes que compran principalmente cursos de desarrollo personal
  3. Compradoresmoderados que compran una mezcla de ambos

 

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Esta información le ayuda a segmentar a sus clientes en los siguientes avatares de clientes:

  1. Clientes dedesarrollo profesional
  2. Clientes dedesarrollo personal
  3. Clientes decarrera y desarrollo personal

Más tarde, se mejora la estrategia de marketing para atender a estos tres avatares de los clientes. Tienes tres tipos diferentes de campañas en redes sociales, boletines de correo electrónico, páginas de destino, sitios web y anuncios de pago.

También puedes reutilizar el contenido con el tiempo lanzando un podcast o produciendo vídeos, por ejemplo. Después de esto: Esto te ayuda a producir el contenido adecuado en el momento adecuado.

Para sus clientes de desarrollo profesional, usted:

Centra tu contenido en la promoción profesional, las habilidades laborales y los consejos para establecer contactos.

Para sus clientes de desarrollo personal, usted:

Centra tu contenido en el crecimiento personal, las habilidades de afrontamiento y el fomento de la confianza en uno mismo.

Para sus clientes de carrera y desarrollo personal, usted:

Centra tu contenido en cómo el crecimiento personal contribuye al crecimiento profesional.

En este punto, su estrategia de contenidos está centrada en los tres tipos de clientes más comunes.

Con el tiempo, se vigila el comportamiento y se hacen los ajustes necesarios. También se mantiene atento a los nuevos avatares de los clientes y a sus hábitos de compra.

¿No es un CDP sólo un CRM?

Tanto los CDP como los CRM trabajan con los datos de los clientes, pero ambos son bastante diferentes.

Quizá se haya preguntado: "¿Por qué necesito un CDP? ¿No es lo mismo una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)?"

En realidad no lo es.

Mientras que los CRM contienen datos que ya conoces (por ejemplo, nombre, correo electrónico y código postal), CDP recogen datos que no conoces durante un tiempo determinado.

Pero hay más diferencias entre las dos herramientas.

Estas son algunas de las principales diferencias entre un CDP y un CRM.

1. Capacidad de datos

Los CRMs fueron concebidos para hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes y prospectos para automatizar el proceso de los equipos de ventas. Son ideales para los equipos de ventas y marketing que necesitan obtener información de los clientes rápidamente.

Los CDP son excelentes para manejar grandes cantidades de datos procedentes de diversos canales.

2. Datos conocidos

Los CRM sólo contienen datos conocidos: no podrán sacar nada de los clientes potenciales que no haya conocido antes.

Los CDP trabajan tanto con datos conocidos como desconocidos, lo que los hace más valiosos que la mayoría de las herramientas de marketing.

3. Información sobre el almacenamiento

Los datos del CRM almacenan información sencilla en unos pocos campos, casi como una tarjeta de memoria. Incluye información básica del cliente, como el nombre y la información de contacto.

Los CDP disponen de información detallada sobre los patrones de compra, la actividad online y offline y los comportamientos de los clientes.

4. Formato de los datos

Los CRMs no pueden manejar los datos de manera libre. El sistema sólo puede reconocer los datos si están formateados de una manera específica (es decir, un archivo CSV).

Los CDP toman información de varias fuentes y actúan como eje central de los datos de los clientes. Pueden manejar tanto información simple como robusta, al tiempo que dan sentido a los datos complejos. Esto incluye datos y comportamientos online y offline.

5. Seguimiento y participación

Los CRM son útiles para supervisar e interactuar con los clientes y prospectos en todas las fases del recorrido del comprador. Funcionan bien en la gestión de la información de contacto y también tienen flujos de trabajo e informes automatizados. Los empresarios individuales y los equipos pequeños suelen utilizar los CRM.

Los CDP son útiles para hacer un seguimiento de todos los aspectos del comportamiento de los clientes dentro y fuera de Internet. Extraen información de varias fuentes sobre los clientes que conoce y los que no conoce por igual. Le ayudan a segmentar las audiencias y a refinar sus mensajes. Las startups, las medianas y las grandes empresas utilizan los CDP.

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¿Qué herramienta es mejor para la experiencia del cliente, un CRM o un CDP?

Si bien los CRM son útiles para relacionarse con los clientes en varias partes del recorrido del cliente, siguen siendo limitados en cuanto a la información.

Cuanta más información detallada tenga una empresa sobre sus clientes, más conocimientos tendrá sobre lo que esos clientes desean.

En primer lugar, hay que saber cuáles son sus puntos de dolor. Luego, hay que elaborar mensajes que se ajusten a las necesidades del cliente. Pero un CRM no puede ayudarte con eso. Puede ayudarte a buscar manualmente a los clientes y a relacionarte con ellos directamente, pero no utiliza el aprendizaje automático ni la inteligencia artificial para analizar los comportamientos de los clientes.

Por eso, al final, los CDP son mejores herramientas para mejorar la experiencia del cliente.

¿Listo para transformar su experiencia de cliente al siguiente nivel?

La experiencia del cliente afecta a todos los aspectos del éxito, lo que hace que los CDP tengan un valor incalculable para una empresa.

Con un CDP, entenderá cómo piensa su cliente, qué busca y qué le gusta. No necesitará tres herramientas, ni múltiples herramientas de extracción de conjuntos de datos. En su lugar, su CDP extraerá información de varios canales por usted.

Esto no sólo le ahorra tiempo, sino que también le ayuda a entender cómo llegar a sus clientes de una manera profunda.

Desde saber cómo elaborar los mensajes hasta construir relaciones a largo plazo, un CDP es la herramienta de confianza de toda empresa para mejorar la experiencia del cliente.

 

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