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Datos del cliente, personalización y experiencia del cliente

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Datos del cliente, personalización y experiencia del cliente

12 de junio de 2019

Última actualización el 19 de octubre de 2021 por James Ewen

Hay una diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente fiel, dice Shep Hyken, experto en atención al cliente.

Hoy en día, los consumidores están acostumbrados a que se les mime y se les trate como a la realeza, lo que significa que hay que esforzarse por atraerlos y conservarlos.

Pero, ¿cuál es el factor X, la salsa secreta que marca la diferencia y convierte a sus clientes felices en fieles?

La respuesta es bastante sencilla y un poco sorprendente: la personalización.

Esta práctica tan útil puede suponer una gran diferencia a la hora de fidelizar a la marca y conseguir que sus clientes le elijan a usted en lugar de a sus competidores (incluso si éstos ofrecen más por menos).

Sé que parece una exageración, pero encuestas recientes corroboran mi superlativo; el 75% de los consumidores son más propensos a comprar a un minorista que se dirija a ellos por su nombre, les ofrezca artículos basados en sus compras anteriores o conozca su historial de compras, y empaquete bien esta oferta.

Hablemos de cómo la personalización (impulsada por el big data) puede darle una ventaja competitiva a la hora de crear experiencias únicas para los clientes.

 

¿Qué es la experiencia del cliente?

Antes de profundizar en el tema de la mejora de las experiencias de los clientes, es esencial definir primero este concepto.

En términos sencillos, la experiencia del cliente es la impresión a largo plazo que su marca deja en sus clientes. Es el resultado de todas las interacciones que tienen con su marca y sus productos o servicios. Así, cada vez que un cliente o un posible cliente interactúa y se relaciona con usted, evalúa y analiza si sus expectativas se han cumplido o superado, añadiendo así diferentes matices a su percepción general de su empresa.

Estos puntos de contacto con el cliente pueden ser su logotipo, las publicaciones en las redes sociales, el contenido del sitio web, el diseño gráfico, las ofertas de productos, los boletines informativos, las compras o las charlas con sus representantes de ventas o de atención al cliente. El marketing de contenidos para las empresas más pequeñas es aún más relevante que los demás.

Es más que evidente que tienes que cumplir en todo momento si quieres mantener una puntuación perfecta y ganarte a tus clientes.

 

A lo grande o en casa

Para personalizar las experiencias de sus clientes, debe conocer lo máximo posible sobre sus clientes potenciales, sus problemas, necesidades e intereses, e implementar este conocimiento en sus estrategias de marketing y ventas.

En otras palabras, lo que se necesita es big data, es decir, vastos y diversos conjuntos de datos que luego también hay que procesar, analizar, estructurar y darles sentido. Estos datos pueden referirse a información procedente de feeds de Twitter, vídeos explicativos, páginas web, entrevistas en vídeo, editores de vídeo, aplicaciones móviles o grabaciones de audio, entre otras muchas fuentes y formatos.

Hace un par de años, era prácticamente imposible almacenar y procesar volúmenes tan grandes de datos, pero hoy en día, las últimas herramientas de análisis le permiten manejar estas enormes cantidades de datos no estructurados y utilizarlos para conocer mejor a sus clientes y adaptar su oferta a sus necesidades.

 

¿Cómo se recogen los datos de los clientes?

Aunque parece una empresa difícil, en realidad, aproximadamente el 70% de las personas están más que dispuestas a compartir su información personal si esto mejora su experiencia como clientes.

Aunque el GDPR ha introducido limitaciones a la hora de recopilar y utilizar información personal y sensible, existen numerosos métodos eficaces para obtener estos valiosos datos y seguir cumpliendo la normativa.

  • Incentive a sus clientes. Es una buena idea ofrecer a tus clientes potenciales un descuento o funciones adicionales gratuitas, a cambio de su nombre, cumpleaños, canal de comunicación preferido, número de teléfono y lista de productos que les interesan.
  • Ponga asalvo sus contenidos de valor. Muestre sólo un adelanto de su contenido más relevante, como libros electrónicos, informes o guías prácticas, y permita que sus clientes lo descarguen después de suscribirse a su boletín. Esta es una táctica excelente, y el hecho de que un cliente potencial decida dejar su dirección de correo electrónico sugiere que está realmente interesado en su contenido, lo que significa que podría ser una buena opción para su empresa. A partir de ahí, sólo necesitas una buena solución de marketing por correo electrónico para entregar el contenido, así como una sólida estrategia de distribución de contenidos. Si no quieres utilizar la herramienta más popular del mercado, echa un vistazo a algunas de las mejores alternativas a Mailchimp para encontrar la que mejor se adapte a tu negocio.
  • Implantar chatbots. Según Gartner, en 2020, el 85% de todas las interacciones de atención al cliente serán impulsadas por estos algoritmos inteligentes sin ninguna interferencia humana. Los chatbots pueden proporcionar asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, recopilar información del cliente y obtener valiosos comentarios de forma conversacional. Este servicio de atención al cliente siempre disponible atraerá a sus clientes potenciales y mejorará sus experiencias con su marca: no tendrán que esperar su turno para hablar con un agente humano o su horario de trabajo habitual para obtener una respuesta a sus preguntas relacionadas con el producto. Los chatbots nunca duermen y pueden atender a varios clientes al mismo tiempo. Descubre cómo crear un chatbot de Facebook y aprovéchalo hoy mismo.
  • Crear encuestas. Las encuestas a clientes son otra forma fácil y legal de obtener la información que necesitas directamente de tus clientes. Hazlas fáciles de rellenar y ten en cuenta lo que aprendes. A la gente le encanta ver cómo se ponen en práctica algunas de sus ideas.
  • Recuerde que los datos de los consumidores pueden existir en sus otros canales. Por ejemplo, supongamos que ha iniciado un podcast. Se trata de datos de clientes valiosos para su empresa, ya que pueden ayudarle a conocer mejor las necesidades de sus clientes. Por supuesto, necesitará un servicio de alojamiento de podcasts que admita la recopilación de datos de escucha.

 

¿Cómo aprovechar al máximo los datos de los clientes?

Ahora que ha conseguido reunir información relevante sobre sus clientes potenciales, es esencial que la ponga en práctica.

El éxito de la personalización va mucho más allá del nombre de pila, así que esto es lo que puedes hacer con toda la información que tienes.

  • Segmenta tus listas de correo electrónico. Si utilizas el marketing por correo electrónico (y deberías hacerlo porque esta estrategia algo tradicional cuenta con un ROI del 4.400%), necesitas segmentar tu lista de contactos en base a diferentes parámetros y personalizar tu alcance al máximo. Un software de marketing y análisis de correo electrónico como Moosend, que es una gran alternativa a MailChimp, le permite hacer precisamente eso. Si bien es cierto que todos tus clientes potenciales están interesados en tu marca, puede que no estén interesados en los mismos productos o servicios. Por ejemplo, si ofreces un descuento del 50% en ropa de mujer, tus destinatarios masculinos considerarán que un correo electrónico con esa oferta es spam. Lo mismo ocurre con sus anuncios de Facebook y otros. La segmentación sólo tendrá éxito si se personaliza al máximo la oferta. Puedes visitar LiveAgent para saber más.
  • Utilice las recomendaciones de productos. Amazon genera el 35% de sus ingresos mediante recomendaciones personalizadas a los clientes. Al ofrecer a tus clientes potenciales artículos similares a los que ya han comprado o visto, estás aumentando las probabilidades de que realicen una compra. Esta táctica elimina la fricción del viaje del comprador y agiliza su búsqueda de los productos que le interesan.
  • Acelere el proceso decompra. Un proceso de compra complicado es uno de los principales responsables del abandono del carrito de la compra. En concreto, si sus clientes potenciales siempre tienen que proporcionar su información personal al realizar una compra y pagar los artículos que desean comprar, es más probable que se desplacen y se vayan sin comprar. Sin embargo, si les pides la información necesaria para realizar una compra sólo una vez y la almacenas para agilizar el proceso de compra en el futuro, mejorarás su experiencia de usuario y conseguirás que tomen su decisión de compra más rápidamente.
  • Aproveche el geotargeting. Utilizando la información de localización de tus clientes, puedes personalizar aún más su experiencia. Por ejemplo, Booking.com ofrece diferentes monedas en su sitio web, de modo que sus usuarios pueden ver cuánto cuesta una opción de alojamiento concreta en su moneda local, lo que aumenta la transparencia de los precios y evita los gastos ocultos.
  • Cree un programa de fidelización de clientes. Su objetivo no debe ser generar ventas puntuales únicamente. Los clientes fieles gastan más dinero y tardan menos en tomar una decisión de compra. Un programa de fidelización de clientes dará lugar a compras recurrentes, lo que le facilitará la previsión de sus ingresos. Es una buena idea ofrecer una recompensa, un descuento o un regalo después de un número predefinido de compras. Además, puede personalizar todo el proceso e introducir niveles basados en el gasto para que, por ejemplo, los clientes que más gastan obtengan las recompensas más valiosas.

La personalización es una táctica de ventas y marketing indispensable y un diferenciador vital que le ayuda a obtener una ventaja competitiva sobre sus competidores. Dado que la mayoría de los mercados están muy saturados y que sus clientes tienen una amplia gama de opciones entre las que elegir, tiene que llegar a ellos a un nivel personal y significativo si quiere atraerlos y conservarlos. Ahí es donde entra en juego la personalización para fidelizar y hacer felices a sus clientes.

 

Michael Deane es uno de los editores de Qeedleuna revista para pequeñas empresas. Cuando no está escribiendo en el blog (o trabajando), se le puede ver en la pista, haciendo sus vueltas, o con la nariz metida en el último John Grisham.



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